UFCD - 9208 - Alves & Rasteiro

Objetivos

Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
Criar uma experiencia positiva no cliente.
Identificar o ciclo experiencial do cliente.
Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

Conteúdos

Estilos de relacionamento interpessoal
- Passivo
- Agressivo
- Manipulador
- Assertivo
Inteligência emocional
- Funcionamento da inteligência emocional
- Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
- Competências emocionais
- Desenvolvimento das competências emocionais
- O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
- Experiência positiva no cliente
- Ciclo experiencial do cliente
- Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Características de um assistente
- Perfil de um assistente
- Missão do serviço ao cliente
Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
- A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
- Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
- Estratégias de motivação de grupos
- Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

Qualificações